«Перезвоните после 15-го»: что AI записывает в сделку сам, а что только предлагает

Клиент звонит провайдеру и говорит одной фразой: «Хочу подключить интернет, я на Землячки, пятьдесят восемь, квартира сорок один, только сейчас я в отъезде — перезвоните мне после пятнадцатого».

В этой фразе три вещи: адрес, срок и просьба не беспокоить до этого срока. Автоматический разбор звонка достаёт всё это за секунды, и оператору не нужно переслушивать запись. Но у автоматики есть неприятное свойство: ошибка распознавания в поле сделки выглядит точно так же, как правильное значение. Адрес в карточке никто не перепроверяет — по нему едет монтажник.

За последние недели мы пересобрали, как CRM обращается с тем, что распознал AI. Ниже — правила, к которым пришли, и почему именно такие.

В сделку — только то, что подтверждает источник

Часть полей заявки приходит не из формы, а из свободного текста: адрес — из расшифровки звонка или голосового сообщения, имя и тариф — из письма. Раньше распознанное сразу ложилось в поля. Теперь правило одно: значение пишется в сделку, только когда источник надёжный, остальное становится подсказкой оператору.

• Дом найден точно и есть в справочнике адресов — адрес записывается в сделку.
• Дом найден точно, но в справочнике его нет — адрес записывается с пометкой «проверьте», чтобы заявка сразу появилась на карте.
• Адрес распознан только до улицы или города — подсказка, поле не трогается.
• Имя или тариф, которых нет в тексте дословно — подсказка.
• Цитаты из источника нет — не сохраняется ничего.

Проверка простая, и поэтому ей можно доверять: распознанное значение ищется в самом тексте. Если имени в письме нет, модель его додумала — и в карточку клиента оно не попадёт. Подсказку оператор видит вместе с дословной цитатой, откуда она и когда, и решает одной кнопкой: «Принять» или «Отклонить».

Отдельный случай — телефон. Один номер бывает на всю семью, номера переходят к другим людям. Раньше заявка привязывалась к последнему клиенту с этим номером, и истории разных людей склеивались. Теперь, если номер есть у нескольких клиентов или имя в заявке другое, клиент не привязывается вовсе: оператор получает подсказку на каждого кандидата.

И про суть звонка, которую AI пишет в ленту сделки. Она должна содержать только сказанное — без оценок вроде «клиент заинтересован». Пустой звонок, где никто ничего не сказал, даёт пустую суть, а не выдуманный пересказ.

«Перезвоните после 15-го» — это задача, а не заметка

Договорённость, записанная в заметку, теряется: к 16-му числу эту заметку никто не перечитает. Поэтому, если в звонке по сделке клиент сам назвал срок — «перезвоните после 15-го», «в октябре вернусь, тогда и подключим», — разбор звонка ставит задачу ответственному на этот день к 10:00. В задаче остаются слова клиента.

Две оговорки. Срок, который назвал оператор, задачу не создаёт: это его обещание, и он поставит задачу сам. И фраза, которой нет в расшифровке дословно, тоже задачу не создаёт — по той же причине, что и выше.

Самое полезное происходит, когда срок наступает. За месяц многое меняется: клиент мог подключиться через другого сотрудника, написать в чат, отказаться. Звонок «вы просили перезвонить» человеку, который подключился неделю назад, — худшее впечатление, какое можно оставить. Поэтому задача к сроку сама проходит перепроверку:

flowchart TD
  A[Звонок: «перезвоните<br/>после пятнадцатого»] --> B[Задача на 16-е, 10:00<br/>со словами клиента]
  B --> C{Наступил срок}
  C -->|сделка уже закрыта| D[Задача закрывается:<br/>перезванивать не нужно]
  C -->|после договорённости<br/>ничего не было| E[Итог: договорённость в силе]
  C -->|были звонки, заметки,<br/>смена стадии| F[AI коротко пишет,<br/>в силе ли договорённость<br/>и что учесть перед звонком]

Клиенту перепроверка ничего не отправляет — звонит человек. Если AI не ответил, проход повторяется; после трёх неудачных попыток итог пишется простым списком событий, чтобы задача не зависла без итога.

«Не беспокоить» должно значить одно и то же везде

Раньше отметка «не звонить» действовала только на автообзвон. Клиент, который попросил его не беспокоить, продолжал получать рекламные SMS и рассылки бота. С его стороны это выглядит просто: «я же просил».

Теперь стоп-лист один на все каналы — звонки робота, SMS, e-mail, push, Telegram, VK и рассылки бота. И у запрета есть область, потому что «не беспокоить» люди понимают по-разному:

• Не звонить роботом — сообщения приходят как обычно.
• Без рекламы и рассылок — служебные сообщения и звонки робота остаются.
• Без рекламы и звонков робота — остаются только служебные сообщения.
• Не связываться вовсе — режет и служебные: о долге, блокировке, аварии.

Разделение на рекламу и службу здесь принципиальное. Отказ от рекламы не должен лишать человека сообщения о том, что завтра у него отключат интернет за долг. Такие сообщения режет только последняя область. Рекламным считается то, что отправлено с флажком «Рекламная рассылка», и поздравления.

В мессенджере клиенту не нужно никому звонить: он пишет боту «стоп», и чат выпадает из рассылок; «старт» возвращает.

Видно, что не ушло

Правило бесполезно, если его работу не видно. SMS, которое не ушло из-за тихого часа или стоп-листа, в истории клиента выглядело как отправленное. Оператор был уверен, что клиент предупреждён. Теперь такое сообщение помечено «SMS пропущено», а причина написана словами: тихий час, клиент отказался от рекламы, то же сообщение ушло недавно.

SMS из очереди и сообщения рассылки бота теперь отмечаются в журнале отправок. Если рассылка упала на середине и её перезапустили, она дойдёт только до тех, кому не ушла, — без второго экземпляра остальным. А разбирая историю сообщений, заодно нашли, что сообщения во ВКонтакте из очереди не уходили вовсе: клиента искали по полю, которого нет, а токен сообщества — не там, где он хранится.

Каждый звонок разбирается один раз

Звонки из телефонии забираются каждые 20 минут, и при каждом заборе уже разобранный звонок попадал в обработку снова, а его текст дописывался в обращение Поддержки ещё раз — в одной переписке оказывалось по несколько одинаковых сообщений. Теперь звонок помечается разобранным, а повторно разобрать его можно только вручную.

Вторая находка оттуда же. Вкладка «Звонки» в карточке клиента при открытии привязывала его звонки к ближайшей сделке — в том числе к закрытой. В ленте давно отказанной сделки появлялись звонки клиента в Поддержку, а счётчики звонков CRM росли за их счёт. Как привязывать — теперь решает сам провайдер.

Что проверить в своей CRM

• Какие поля заполняет автоматика — и можно ли по карточке понять, что значение пришло из распознавания, а не от человека.
• Сверяется ли значение с источником. Имя или адрес, которых нет в тексте звонка или письма, — догадка, а не данные.
• Один номер у нескольких клиентов. К кому привязывается заявка — к последнему найденному или к человеку, которого выбрал оператор.
• Где живут договорённости «перезвоните после…» — в заметке или в задаче со сроком, и что с этой задачей будет, если сделку за это время закрыли.
• Действует ли «не беспокоить» на SMS, почту, мессенджеры и рассылки бота — или только на обзвон.
• Видно ли в истории клиента сообщение, которое не ушло, и почему.
• Что будет при перезапуске рассылки после сбоя — получат ли её второй раз те, кому она уже пришла.

Как это работает в СмИТ Биллинге

Разбор звонков по сделкам включается в настройках CRM: запись расшифровывается сама, а суть, адрес и договорённость о повторном контакте попадают в сделку. Подсказки собраны в карточке сделки в блок «Проверьте данные из обращения», а в канбане у сделки видно, сколько подсказок ждут решения. Подсказки старше 14 дней не показываются.

Задачи из звонков ставятся ответственному на названный клиентом день и перепроверяются после наступления срока; итог виден в карточке задачи и системным примечанием в ленте сделки. Перепроверку можно выключить в настройках CRM.

Стоп-лист ставится из карточки клиента, карточки сделки и автообзвона, каждое изменение пишется в аудит. Во вкладке «Сообщения» карточки клиента запрет виден строкой над формой, а под историей — рассылки бота по чатам клиента со статусом доставки. Привязку звонков клиента к сделкам выбирают в настройках CRM: к ближайшей сделке, только к открытой или не привязывать.