Путь заявки: от звонка до подключения

Спросите у любого небольшого оператора, сколько заявок он потерял в прошлом месяце. Точного ответа не будет. Не потому что учёт плохой, а потому что заявки приходят в пять разных мест: звонок на мобильный менеджеру, сообщение в мессенджер, форма на сайте, письмо на общий ящик и «мне сосед сказал, позвоните». Каждый канал живёт своей жизнью, и «потерялась» обычно значит «никто не помнит, чья она была».

Разберём маршрут, на котором заявка не теряется — по шагам, как он устроен в СмИТ Биллинге.

Шаг 1. Один вход вместо пяти

Первое, что нужно сделать, — свести все каналы в один поток. Звонок, сообщение из мессенджера, письмо, форма на сайте и заявка от AI-виджета попадают в общий приём. Дальше система решает, что с обращением делать: это новый клиент или уже существующий, первое обращение или повторное.

Ключевая деталь — проверка дублей по телефону. Человек оставил заявку на сайте, не дождался ответа и позвонил. Без проверки это две сделки, два менеджера и два звонка клиенту с одинаковым вопросом. С проверкой — одна сделка, в которой видно оба касания. Окно контроля дублей настраивается на источнике: где-то разумно считать повтором обращение в течение суток, где-то — в течение недели.

Адрес из заявки сразу разбирается и ставится на карту. Это не украшение: когда на район приходит пять заявок за неделю, их видно на карте кучкой — и монтажную бригаду можно отправить одним выездом.

Весь маршрут целиком выглядит так:

flowchart LR
  A[Звонок] --> P
  B[Мессенджер] --> P
  C[Форма на сайте] --> P
  D[Почта] --> P
  P{Единый приём<br/>дубль по телефону?} -->|новый| N[Новый лид]
  P -->|повтор| E[Та же сделка]
  N --> T[Тариф выбран]
  T --> M[Назначен монтаж<br/>дата и бригада]
  M --> S[Подключено]
  E --> T

Шаг 2. Воронка вместо памяти менеджера

Заявка становится сделкой и встаёт в воронку. Стадии — это не абстрактные «в работе» и «думает», а конкретные шаги вашего процесса: новый лид, тариф выбран, назначен монтаж, подключено.

Что это даёт руководителю:

• видно, сколько заявок в работе прямо сейчас и на какую сумму;
• видно, где они застряли: если в стадии «тариф выбран» лежит полсотни карточек, проблема не в рекламе, а в том, что до монтажа никто не доводит;
• у каждой карточки есть счётчик дней в стадии — он краснеет, и это повод позвонить сегодня, а не «когда вспомним».

Правила входа в стадию не пустят сделку дальше, если не заполнено главное. Нельзя назначить монтаж без монтажника и даты — не потому что система вредная, а потому что «назначенный» монтаж без даты и есть та самая потерянная заявка.

Шаг 3. Монтаж — в системе, а не в переписке

Дальше начинается место, где теряется больше всего. Менеджер договорился с клиентом на четверг, написал бригадиру в личку, бригадир прочитал и забыл. Клиент ждёт, никто не приехал.

Когда дата и наряд живут в системе, у каждого участника своя картина:

• монтажник открывает на телефоне список нарядов на сегодня — с адресом, контактом и тем, что нужно сделать;
• менеджер видит, что наряд назначен и на какое время;
• руководитель видит загрузку бригад в календаре и не ставит четыре монтажа на одно утро.

Здесь же — материалы. Кабель, роутер, оптический модуль списываются из наряда, а не «задним числом в конце месяца». Оборудование сразу привязано к клиенту и адресу: через полгода при аварии видно, что именно у него стоит и с какого числа.

Шаг 4. Честная оценка рекламы

Самый неудобный вопрос к маркетингу — «какой канал принёс подключения». Не заявки, а именно подключения: заявок можно нагнать сколько угодно, если не считать, сколько из них дошло до денег.

Когда каждая заявка знает свой источник и сделка доходит до стадии «подключено», цепочка замыкается сама: видно, сколько лидов дал канал, сколько из них подключилось и какая выручка за этим стоит. Дальше решение принимается цифрами, а не ощущением «в этом месяце вроде много звонили».

Что в итоге меняется

Ни один из шагов не требует героизма — требуется только, чтобы работа велась в одном месте. Дальше система сама показывает, где именно у вас узкое место: у кого-то это первый ответ, у кого-то монтаж через две недели, у кого-то — менеджер, который «забывает» перезвонить дважды в неделю.

Подробнее о разделе продаж — в документации, там же разобраны источники заявок, правила входа в стадии и автоматизация.