Робот звонит должникам: где помогает, а где портит отношения

Мысль приходит всем, у кого больше тысячи абонентов: должников много, звонить некому, пусть звонит робот. Технически это несложно — синтез речи давно звучит прилично, а обзвон по списку настраивается за день. Сложно другое: сделать так, чтобы звонок не выглядел как выбивание долга у человека, который вам ничего не должен.

Одна ошибка, которая портит всё

Робот говорит: «На вашем счету ноль рублей, оплатите услуги». Абонент кладёт трубку, открывает приложение и видит там нормальный баланс. Дальше он звонит в поддержку — уже раздражённым.

Причина почти всегда одна: робот берёт баланс не оттуда. В биллинге сумм несколько — остаток по договору, остаток по конкретной учётной записи, состояние на момент последнего списания. Если в шаблон подставить не то поле, обзвон превращается в рассылку неправды, причём голосом.

Проверять это нужно не в настройках, а на живых людях: возьмите десять абонентов из списка обзвона и сверьте то, что скажет робот, с тем, что человек видит в личном кабинете. Расхождение хотя бы на одном — обзвон не запускать.

Кому звонить, а кому не надо

• Не звонить тем, кто уже заплатил. Список должен собираться в момент звонка, а не выгружаться утром: за день часть людей платит.
• Не звонить тем, у кого обещанный платёж. Человек уже сказал, когда заплатит, — напоминать ему об этом голосом невежливо.
• Не звонить юрлицам. Там оплата идёт по счёту через бухгалтерию, и робот, звонящий директору про долг в триста рублей, — это анекдот, который вам потом расскажут.
• Не звонить ночью и в выходные. Очевидно, но об этом забывают: очередь доезжает до конца списка тогда, когда доезжает.
• Звонить один раз. Второй звонок по тому же поводу воспринимается как давление, а третий — как хамство.

flowchart TD
  A[Список должников] --> B{Заплатил<br/>за это время?}
  B -->|да| X[Не звоним]
  B -->|нет| C{Есть обещанный<br/>платёж?}
  C -->|да| X
  C -->|нет| D{Рабочее время?}
  D -->|нет| W[Ждём утра]
  D -->|да| E[Звонок: сумма,<br/>срок, как оплатить]
  E --> F{Ответил?}
  F -->|да| G[Отметка и запись]
  F -->|нет| H[Одна повторная<br/>попытка позже]

Что робот делает лучше человека

Не «звонит дешевле» — это и так понятно. Лучше он делает три вещи: звонит всем без исключений, говорит одно и то же в одинаковых словах и оставляет след. У каждого звонка есть время, результат и запись; спорную ситуацию можно поднять и послушать, а не выяснять, что именно сказал сотрудник.

Записи, кстати, полезнее в другом месте: расшифровка разговоров показывает, о чём люди спрашивают на самом деле. Часто оказывается, что половина звонков — не про долг, а про «куда платить» и «почему списалось больше». Это уже не задача обзвона, а повод поправить уведомления и личный кабинет.

Где робот не нужен

Если у вас настроены уведомления, работает страница-заглушка и оплата в пару касаний, обзвон нужен небольшой части должников — тем, кто выпал из всех каналов. Начинать с робота, когда абонент не получает даже сообщения о долге, — это чинить крышу, начиная с флюгера.

Порядок разумнее обратный: сначала уведомления и удобная оплата, потом заглушка, и только потом голос — по остатку, который не закрылся сам.

Что до тона: робот, который сообщает факт и предлагает решение, воспринимается спокойно. Робот, который «напоминает о задолженности» третий раз за неделю, — повод уйти к конкуренту, у которого и цена такая же, и не звонят.

Про телефонию и голосового агента — на странице модулей, про уведомления и оплату — в документации.

Как это работает в СмИТ Биллинге

Обзвон живёт не отдельной программой, а сценариями внутри системы: робот берёт повод и список из биллинга, звонит через тот же голосовой контур, что и операторы, и возвращает результат в карточку клиента.

Три вещи, без которых обзвон превращается в жалобы, стоят прямо на этом экране. Список «не звонить» — человек один раз попросил не беспокоить, и больше его не наберут. Часы и лимит — робот не звонит ночью и не долбит одного и того же по кругу. Тестовый звонок — прежде чем запускать на тысячу человек, послушайте, что именно услышит клиент.

Дальше — то, ради чего это затевалось: цифры. За тридцать дней на нашем собственном сервере робот сделал 2909 исходящих, 136 разговоров дошли до результата, 24 раза он передал разговор оператору и столько же раз не дозвонился.

Эскалация здесь — не сбой, а нормальная часть сценария: как только человек задаёт вопрос за пределами повода звонка, робот переводит разговор на оператора и прикладывает расшифровку.

Схемы по теме все схемы →

Состояния Абонент по балансу Последовательность Блокировка и возврат доступа Процесс Прогон абонплаты