Путь обращения: как устроена поддержка в СмИТ Биллинге

Клиент пишет на почту, в Telegram и во ВКонтакте, звонит и не дозванивается, оставляет сообщение в виджете на сайте. Если каждый канал разбирают в своём окне, одно обращение висит без ответа, на второе отвечают двое, а про третье узнают, когда клиент уже злой.

Модуль «Поддержка» в СмИТ Биллинге ведёт каждое обращение по одному пути: от первого сообщения до ответа и оценки клиента. Все каналы сходятся во «Входящие», у тикета есть ответственный и срок, а рядом с перепиской — договор, баланс и тариф клиента из биллинга. Начните с ролика на семь с половиной минут — а если удобнее читать, ниже каждый шаг разобран подробно, со снимками интерфейса и схемами процессов.

Главы ролика — нажмите, чтобы перейти:

• 0:00 Заставка: путь обращения
• 0:22 Каналы обращений
• 0:54 Голосовая почта
• 1:15 Подтверждение личности
• 1:26 Входящие
• 1:46 Поиск, фильтры и массовые действия
• 2:13 Карточка тикета
• 2:37 Ответ клиенту
• 3:02 Звонки и записи
• 3:39 Бот на всех каналах
• 4:02 База знаний
• 4:24 Распределение тикетов
• 4:42 Отложенные тикеты
• 4:56 Сроки ответа
• 5:17 Оповещения и теги
• 5:38 Закрытие и оценка
• 5:55 Связь с биллингом и CRM
• 6:13 Дашборд
• 6:33 Отчёты и учёт времени
• 6:51 Работа с телефона
• 7:05 Настройки

Все каналы — в одном окне

Почта, ВКонтакте, Telegram, MAX, виджет на сайте и звонки сходятся в одном приёме. Новое сообщение создаёт тикет или дополняет уже открытый, если клиент пишет по тому же вопросу. У каждого почтового ящика свои настройки приёма и отправки. Telegram-бот работает без вебхуков, поэтому приём не останавливается там, где их блокируют.

Тикет можно завести и вручную, например после разговора в офисе: клиента находят по имени, телефону или номеру договора.

flowchart LR
  A["✉️ Почта"] --> I["Единый приём"]
  B["💬 Telegram, ВКонтакте, MAX"] --> I
  C["🌐 Виджет на сайте"] --> I
  D["📞 Пропущенный звонок"] --> I
  I -->|"новый вопрос"| T["Новый тикет"]
  I -.->|"тот же вопрос"| O["Дополняет открытый тикет"]

Голосовая почта и пропущенные звонки

Пропущенный звонок на линию поддержки приходит письмом с записью, и биллинг разбирает его сам: распознаёт речь, находит клиента и адрес, создаёт обращение или заявку на подключение. В журнале видно, кто звонил, что случилось и что в итоге создано. Запись слушается прямо в строке, а отмеченные телефоны можно скопировать для обзвона или выгрузить.

Подтверждение личности в мессенджерах

В мессенджере бот не выдаёт данные договора кому попало. Сначала он подтверждает личность клиента кодом из SMS на номер из договора: шесть цифр, код действует десять минут, на ввод — пять попыток.

Входящие

Во «Входящих» тикеты разложены по тому, что с ними нужно сделать, а не по статусу: нужен первый ответ, ждёт нашего ответа, ждёт клиента, отложенные. Срочные секции подсвечены. В строке тикета — телефон, адрес, теги и метка срока: под угрозой, просрочен или на паузе.

Одно поле поиска ищет по теме, тексту переписки, имени и договору клиента, адресу, телефону в любом формате и номеру тикета. Если слово нашлось в переписке, строка показывает выдержку с подсветкой. Фильтры — по приоритету, категории, периоду, ящику и оператору. Отмеченным тикетам можно разом назначить ответственного, теги или статус.

Карточка тикета

Тикет открывается выезжающей панелью, и список остаётся на месте. Рядом с перепиской — клиент из биллинга: договор, баланс, тариф, статус и последние обращения. Если клиент не опознан, его привязывают поиском. Здесь же ответственный, приоритет, категория, теги, дополнительные поля и таймер: сколько клиент ждёт ответа.

Ответ клиенту

Ответить клиенту или оставить заметку коллегам — одним переключателем. Картинку можно вставить прямо из буфера, черновик сохраняется сам. Шаблоны подставляют имя, номер договора и тему тикета, а кнопка «Подобрать» предлагает подходящие по последним сообщениям клиента. Черновик ответа по переписке и базе знаний может подготовить бот: оператор его правит и отправляет.

Тикеты с отметкой «Перезвонить» собираются в блок «Тикеты, требующие внимания» под формой ответа, а кнопка в шапке ведёт к следующему такому тикету.

Звонки и записи

Если обращение пришло звонком, запись лежит прямо в тикете. Расшифровка и короткая суть звонка избавляют от прослушивания целиком. Адрес из разговора проверяется по справочнику и попадает на карту сети. Если к тикету привязалась не та запись, кнопка «Не тот звонок» её отвяжет.

Бот на всех каналах и база знаний

Бот отвечает на типовые вопросы во всех каналах — баланс, тариф, «нет интернета» — с данными из биллинга. Если клиент просит человека или вопрос сложный, бот передаёт тикет оператору. По телефону голосовой помощник узнаёт клиента по номеру, называет баланс, меняет тариф и оформляет обещанный платёж прямо в разговоре.

sequenceDiagram
    participant K as 🏠 Клиент
    participant R as 🤖 Бот
    participant B as 💻 Биллинг
    participant O as 🎧 Оператор
    K->>R: «Какой у меня баланс?»
    R->>B: договор, баланс, тариф
    B-->>R: данные клиента
    R-->>K: ответ с данными из биллинга
    K->>R: «Позовите человека»
    R->>O: тикет с перепиской
    O-->>K: ответ оператора

Бот опирается на базу знаний. У каждой статьи есть аудитория: операторы, бот или оба. Из разбора неудачного диалога одной кнопкой готовится черновик новой статьи, а раз в сутки биллинг сам собирает такие черновики. В ответы бота статья попадает только после проверки оператором.

Распределение и отложенные тикеты

Ответственный и наблюдатель назначаются автоматически: конкретный сотрудник или очередь группы, где тикеты раздаются по кругу. Тикет можно отложить на час, на три часа, до завтра или до понедельника. Он исчезает из «Входящих» и сам возвращается в срок, а ответственному приходит напоминание в ленту и в Telegram.

Сроки ответа

Политики сроков задают цели первого ответа и решения для ящика, приоритета или организации. Например, для аварии — пятнадцать минут на ответ и четыре часа на решение. Когда прошло больше 80 % времени, тикет помечается «под угрозой». Пока ждём ответа клиента, срок стоит на паузе.

flowchart LR
  N["Тикет создан<br/>срок пошёл"] --> W["В срок"]
  W -->|"прошло 80 %"| R["Под угрозой"]
  R -->|"срок вышел"| X["Просрочен"]
  W -->|"ждём клиента"| P["Пауза"]
  P -->|"клиент ответил"| W
  W -->|"ответили"| D["Цель выполнена"]
  R -->|"ответили"| D

Оповещения и теги

Для каждого ящика настраивается, о чём оповещать — новый тикет, ответ клиента, назначение или просрочка — и куда: в Telegram или на почту. Теги навешиваются сами — по словам в тексте, каналу или ящику. Например, «не работает» в сообщении превращается в тег «Авария».

Закрытие и оценка

Перед закрытием обращения панель переспросит, чтобы тикет не закрылся случайно. Клиент оценивает ответ смайликом в письме или по ссылке в мессенджере, а если оценки не было, опрос уходит при закрытии. Плохая оценка сразу приходит ответственному в Telegram.

Связь с биллингом и CRM

Поддержка живёт в той же базе, что и биллинг. Все обращения клиента видны во вкладке «Поддержка» его карточки. А заявка на подключение из любого канала сразу создаёт сделку в CRM с меткой рекламы.

Дашборд и отчёты

Дашборд показывает очередь за период со сравнением с прошлым: новые и закрытые обращения, медианное время первого ответа и решения, долю ответов в срок. Тепловая карта по часам и дням недели помогает планировать смены, а топ операторов показывает, кто как быстро отвечает.

Отчёты собраны в четыре раздела: обращения, продуктивность, удовлетворённость и время. Таймер в карточке тикета сам запускается на своих тикетах, а отчёт по времени показывает часы и минуты на тикет по каждому сотруднику.

Работа с телефона

С поддержкой можно работать и с телефона. «Входящие» превращаются в карточки, где видно всё главное, а панель тикета открывается на весь экран. Сотрудник в поле ответит клиенту, не дожидаясь компьютера.

Настройки

У каждого ящика своя организация, категории и сотрудники, которые с ним работают. Мессенджеры, шаблоны, теги и права настраиваются в одном разделе. Вложения хранятся в облаке, а картинки сжимаются при загрузке.

Три правила, на которых держится поддержка

1. У каждого обращения есть ответственный: тикет без хозяина видно сразу, а очередь раздаёт новые по кругу.
2. Срок считается по делу: пока ждём клиента, часы стоят, а «под угрозой» загорается заранее, а не после просрочки.
3. Оператор видит клиента целиком: договор, баланс, тариф и прошлые обращения рядом с перепиской, без переключения между программами.

Как это работает в СмИТ Биллинге

«Поддержка» — модуль, связанный со всем биллингом: обращение сразу привязано к договору клиента, заявка на подключение уходит в CRM, адрес из звонка — на карту сети, а оповещения — в Telegram и на почту. Если организаций несколько, у каждой свои ящики, сроки и сотрудники.

Все снимки и сцены в этой статье — с демо-стенда на вымышленных данных: там можно пройти путь обращения самому. Подробное описание — в документации, а процесс целиком — на интерактивных схемах ниже.

Схемы по теме все схемы →

Процесс Обращение в поддержку Процесс Ответ ассистента Процесс Сделка: жизненный цикл