Правила начислений: услуга, которая назначается и снимается сама

У любого оператора есть клиенты, которые перестали платить, но не ушли. Договор действует, порт занят, кабель висит, а на счёте — минус, который растёт месяцами. Рядом другая задача: сбор, который платит только часть клиентов. Например, частные дома, где линия дороже в обслуживании, а квартиры и офисы — нет.

Обычно это решают списком: бухгалтер раз в месяц выгружает должников, кто-то вручную подключает услугу, кто-то забывает её снять, когда клиент вернулся. Модуль «Правила начислений» в СмИТ Биллинге заменяет список правилом. Услуга назначается сама, когда клиент подходит под условия, и снимается сама, когда перестаёт подходить. Начните с ролика на две с половиной минуты — ниже каждый шаг разобран подробно.

Главы ролика — нажмите, чтобы перейти:

• 0:00 Заставка: услуга по условиям
• 0:09 Зачем это нужно
• 0:26 Кому начислять
• 0:44 Шаги эскалации
• 1:02 Сообщение клиенту
• 1:20 Клиенты в режиме
• 1:37 Исключить из правила
• 1:53 Отчёт и прогноз
• 2:07 Клиент уходит
• 2:22 Три правила

Правило — это условия плюс услуга

Политика начислений состоит из двух частей. Услуга — обычная услуга биллинга: её цена и периодичность задаются в карточке услуги, как у любой другой. Условия — то, что делает политику политикой: кому эту услугу назначить и когда снять.

Каждую ночь, после обычных начислений, биллинг проверяет условия всех включённых политик. Кто подошёл — входит в режим, и ему подключается услуга. Кто перестал подходить — выходит, и услуга снимается. Человек в этом цикле не нужен.

flowchart LR
  A["👤 Клиент"] -->|"подошёл под условия"| B["⏱ В режиме<br/>услуга подключена"]
  B -->|"пополнил счёт<br/>или снова в сети"| C["✅ Вышел<br/>услуга снята"]
  B -->|"долго в режиме"| D["📋 Шаги эскалации<br/>CRM, Поддержка"]
  D -->|"6 месяцев"| E["🚩 К расторжению"]
  B -.->|"сотрудник, с причиной"| F["⏸ Исключён"]
  F -.->|"«Вернуть»"| A

Сначала наблюдение

Правило, которое касается сотен клиентов, нельзя включать вслепую. Поэтому новая политика начинает в режиме «Наблюдение»: каждую ночь она считает, кто подошёл бы, пишет журнал прогона — и ничего не списывает. В списке рядом с ней видно «подошло бы N».

Месяц наблюдения показывает, совпадают ли цифры с ожиданием. Если в «подошло бы» попали служебные договоры или клиенты на бесплатном тарифе — условия правят до того, как кто-то получил лишнее списание. Только потом политику переключают в боевой режим.

Кому начислять: условия из блоков

У политики есть встроенные условия: сколько месяцев клиент в минусе без оплаты и сколько месяцев не пользуется интернетом. Срок считается от ухода в минус, а не от последнего платежа: клиент, который платил понемногу, но всё равно остался в долгу, тоже попадёт в правило.

Остальное собирается из дополнительных блоков, без программиста:

• атрибут клиента — например, тип помещения: частный дом, дача, квартира, офис;
• физлицо или юрлицо;
• подключена или не подключена услуга;
• платил с даты — чтобы не задеть новые договоры;
• в минусе N дней и баланс ниже суммы.

Над формой — живой счётчик «Сейчас подходят». Он пересчитывается при каждом изменении условий, ещё до сохранения. Резкий скачок счётчика — первый признак того, что условие задевает не тех.

Если две политики не должны действовать одновременно, их ставят в одну группу с приоритетом. Например, сбор для частного сектора снимается, пока клиенту начисляется «Содержание линии»: платить за одну линию дважды клиент не будет. Начислять можно с 1-го числа месяца и не раньше заданной даты — удобно, когда правило вводится с понятного клиентам срока.

Шаги эскалации

Клиент, который полгода в минусе и не выходит в сеть, — уже не про начисление, а про решение: вернуть его или расторгнуть договор. Шаги эскалации делают это решение чьей-то задачей:

• через 3 месяца в режиме — сделка «Возврат клиента» в CRM с задачей позвонить;
• через 6 месяцев — обращение в Поддержку и пометка «к расторжению»;
• можно добавить уведомление клиенту или остановить начисление.

Каждый шаг выполняется для клиента один раз. Новый шаг сработает сразу для всех, кто уже дольше срока в режиме, — окно заранее показывает, для скольких клиентов.

Что узнает клиент

Списание, о котором клиент не знал, превращается в звонок в поддержку. Поэтому при входе в режим и при выходе из него политика отправляет уведомление шаблоном из раздела «Сообщения»: каналы и текст берутся из шаблона организации. Кнопка «Как увидит клиент» показывает уведомление на настоящем клиенте этой политики, с подставленными суммами и датами.

В личном кабинете клиент видит строку о действующей политике. Сотрудник видит бейдж политики прямо в заголовке карточки клиента — и не ищет, откуда взялась незнакомая услуга.

Клиенты в режиме и исключения

Из меню политики открывается список клиентов: кто в режиме сейчас, кто помечен к расторжению, кто вышел и кто исключён. По каждому — с какой даты, сколько начислено и какой баланс. Список выгружается в таблицу для обзвона или сверки.

Иногда начислять нельзя, хотя условия выполнены: с клиентом договорились об оплате, идёт разбирательство, это служебный договор. Такого клиента исключают из правила с причиной. Услуга снимается, клиенту ничего не уходит, а причину видят коллеги и проверка. Вернуть клиента можно одной кнопкой — со следующего прогона он снова кандидат.

Выходит клиент сам: пополнил счёт до плюса или снова пользуется интернетом — услуга снимается в ближайший прогон.

Отчёт: вернулись ли клиенты к оплате

Смысл правила не в начислениях, а в том, сколько клиентов вернулось к оплате. Отчёт по политике показывает это по месяцам за год: сколько вошло в режим, сколько вышло и сколько из вышедших снова платит. Начисленное считается без сторно — отменённые списания не завышают цифру. Отдельно — прогноз: сколько начислится в следующем месяце.

Если клиент всё-таки уходит

Пометка «к расторжению» — это не конец работы. У ушедшего клиента остаются роутер или ONU и занятый порт. Модуль связан с двумя разделами:

• Склад → «Забрать у ушедших» — оборудование клиентов «к расторжению» и в корзине, с серийными номерами, первыми идут те, кого пометили к расторжению;
• Карта сети → «Ресурсы ушедших» — порт коммутатора, волокна кабеля и привязки к узлам таких клиентов.

Ресурсы сети освобождаются только вручную, после сверки с монтажником: пока кабель на месте, клиента ещё можно вернуть, и освобождённый порт пришлось бы занимать заново. Каждое освобождение пишется в журнал.

Как это работает в СмИТ Биллинге

«Правила начислений» — отдельный модуль. Готовые шаблоны — «Содержание линии при приостановке», «Инфраструктурный сбор (частный сектор)», «Кандидаты к расторжению» — создаются одной кнопкой и сразу в режиме наблюдения. Права на изменение политик выдаются отдельно от права их смотреть. Если организаций несколько, у каждой свои политики и свои клиенты. Если модуль выключить, правила перестают вводить новых клиентов, но продолжают выводить тех, кто уже в режиме: никто не останется с услугой навсегда.

Все снимки в этой статье — с демо-стенда на вымышленных данных: там можно открыть политики, окно условий и отчёт самому.