Написать клиенту первым: аккаунты Telegram, MAX и ВКонтакте в биллинге

У бота уведомлений есть ограничение, о котором вспоминают поздно: он не может написать человеку первым. Пока абонент сам не нажал «Старт», бот для него не существует. В итоге бот пишет тем, кто и так всё читает, а должник, новый клиент из заявки и человек, до которого не дозвонился монтажник, остаются на SMS — дорогой и самой непрочитанной.

Поэтому в «Сообщениях» появился ещё один способ: аккаунт компании, который пишет первым. Это обычный аккаунт Telegram, MAX или ВКонтакте — служебный номер вашей компании. Биллинг пишет с него клиенту по номеру телефона из карточки, как написал бы сотрудник, только по сценарию и с журналом.

Чем аккаунт отличается от бота

• Бот отвечает тем, кто на него подписался: привязал Telegram в личном кабинете, нажал «Старт». Для уведомлений о платежах и блокировке этого хватает.
• Сообщество ВКонтакте пишет только тем, кто сам разрешил ему сообщения.
• Аккаунт компании находит человека по номеру телефона и пишет ему первым — так же, как вы написали бы знакомому, у которого есть только номер.

Сообщение от живого аккаунта с именем компании выглядит как переписка, а не как рассылка. На него отвечают — и дальше разговор продолжается в том же чате.

flowchart LR
  B["Биллинг<br/>повод: долг, выезд,<br/>заявка, недозвон"] --> A["Аккаунт компании<br/>Telegram · MAX · VK"]
  A -->|"по номеру из карточки"| C["Клиент"]
  C -->|"ответ"| S["Поддержка:<br/>разговор в ящике<br/>организации"]
  S --> AI{"Кто отвечает"}
  AI -->|"помощник по цели<br/>сценария"| C
  AI -->|"сотрудник"| C
  S -.->|"заметка"| D["Сделка в CRM"]

Зачем это нужно: четыре повода

Аккаунт пишет не «всем подряд», а по сценариям. У каждого — повод, текст, каналы и цель разговора.

• Долг. Через день после того, как баланс ушёл в минус: «На вашем счёте долг 690 ₽, вот ссылка на оплату. Нужно время — ответьте, оформим обещанный платёж». Человек отвечает «давайте в пятницу» — обещанный платёж оформляется прямо в переписке.
• Выезд монтажника. За сутки до визита: «Монтажник приедет завтра с 10 до 13. Время подходит?» Монтажник не стоит у закрытой двери, перенос виден сотруднику до выезда.
• Новая заявка CRM. Через 15 минут после заявки с сайта: уточнить адрес и удобное время. Пока заявка горячая, а не через день.
• Недозвон. Оператор не дозвонился — клиенту приходит «мы не дозвонились, можно ответить здесь». Многим так удобнее, чем перезванивать.

Есть и ручная выборка: например, предупредить о работах всех клиентов одного дома.

Какой мессенджер выбрать

Не нужно угадывать, где сидит конкретный клиент. В сценарии задаётся порядок каналов, и агент идёт по нему: сначала мессенджер, где клиент уже писал вам сам, затем Telegram, MAX, ВКонтакте и, если человека нет ни в одном, — SMS. В один повод уходит одно сообщение, а не по одному в каждый мессенджер.

flowchart TD
  S["Повод: долг, выезд,<br/>заявка, недозвон"] --> C1{"Клиент уже писал<br/>нам в мессенджер?"}
  C1 -->|"да"| SEND["Сообщение от аккаунта<br/>в этом мессенджере"]
  C1 -->|"нет"| C2{"Следующий канал:<br/>аккаунт подключён<br/>и номер найден?"}
  C2 -->|"да"| SEND
  C2 -->|"нет — дальше по списку"| C2
  C2 -->|"мессенджеры кончились"| SMS{"SMS включена<br/>в сценарии?"}
  SMS -->|"да"| SENDSMS["SMS"]
  SMS -->|"нет"| NF["«Нет в мессенджерах»<br/>в журнале"]

Чтобы агент не тратил попытки впустую, есть проверка базы: аккаунт постепенно, без сообщений, проходит клиентов организации и отмечает, есть ли номер в мессенджере. Тех, кого нет или кто скрыл номер, агент 30 дней пропускает и сразу берёт следующий канал. Итог виден в карточке клиента — «есть» или «нет» с датой проверки.

Что происходит, когда клиент отвечает

Ответ не теряется в телефоне служебного аккаунта. Он приходит в Поддержку, в ящик организации, как обычное обращение, а в сделку CRM падает заметка «клиент ответил». Дальше — как настроено в сценарии: отвечает помощник, помощник готовит черновик для сотрудника или сразу отвечает сотрудник.

Помощник держится цели сценария. В «Долге» он даст ссылку на оплату и оформит обещанный платёж, но не будет угрожать отключением и спорить о начислении — такой разговор он передаст сотруднику. Число его ответов в одном разговоре ограничено, ночью он молчит, если вы так решили. Достигнутая цель («клиент подтвердил время», «оплатит в пятницу») отмечается в журнале.

Если человек пишет «не пишите», «стоп» или «отписаться», агент вежливо отвечает, что больше не будет писать первым, и вносит его в стоп-лист — сразу для всех мессенджеров. Сам клиент при этом по-прежнему может писать вам, и ему ответят.

Как не попасть в бан

Мессенджеры не любят, когда незнакомому человеку пишут сотни сообщений в час. Поэтому у каждого аккаунта свои лимиты, и по умолчанию они осторожные:

• Telegram — до 30 новых собеседников в день и 60 сообщений в час, пауза 20–90 секунд.
• MAX — до 20 новых собеседников в день, 40 в час, пауза 30–120 секунд.
• ВКонтакте — до 20 в день и 30 в час, пауза 30–120 секунд.

Пауза случайная, чтобы отправка не выглядела как робот. Тексты в сценарии можно задать в нескольких вариантах — агент чередует их. Если мессенджер всё-таки ограничил аккаунт, отправка с него встаёт на паузу на сутки, в служебный чат приходит предупреждение, а другие мессенджеры и SMS работают дальше. Начинать лучше с малого и поднимать лимиты, когда аккаунт «прогреется».

И ещё одно правило из практики: служебный аккаунт — отдельный, а не тот, через который работает Поддержка. Если MAX или Telegram ограничит агента, входящие обращения клиентов продолжат приходить.

Как это работает в СмИТ Биллинге

Аккаунт подключается в Настройки → Сообщения, на вкладке нужного мессенджера. Пароль от аккаунта биллингу не нужен: войдите служебным аккаунтом в веб-версию Telegram, MAX или ВКонтакте в браузере, нажмите расширение «Ключ сессии СмИТ» и вставьте ключ в биллинг. Через 10–20 секунд аккаунт «На связи». Рядом с ним — организация, лимиты на сегодня и тестовая отправка себе.

Под аккаунтом — блок «Кто из клиентов есть в Telegram»: сколько клиентов найдено, сколько нет или скрыли номер и сколько ещё не проверено. Проверка идёт постепенно, с темпом от одного номера в минуту и дневным лимитом, её можно поставить на паузу.

Сценарии живут на вкладке «Агент». Порядок каналов задаётся переключателями и стрелками, у каждого канала видно, подключён ли для этой организации аккаунт.

Всё, что ушло от агента, видно в общем журнале сообщений рядом с SMS и письмами. Значок с человечком — сообщение от аккаунта компании, а не от бота.

С модулем «Мультиорганизация» у каждой организации свой аккаунт: клиент получает сообщение от своей компании, а ответ приходит в её ящик Поддержки. На демо-стенде всё это можно посмотреть на вымышленных данных: вход demo / demo.